后流程的前思考:解读东风康明斯终端服務(wù)

一个以制造和生产见長(cháng)的汽車(chē)核心零部件企业，如何做好面对司机和驾驶员等终用(yòng)户的服務(wù)，如何练好跟人打交道的柔性功夫？这个问题，在终用(yòng)户话语权越来越大、大众传播越来越普及的今天，对厂商(shāng)变得日益迫切。而國(guó)内柴油发动机主流厂商(shāng)东风康明斯发动机公司对此的回答(dá)是：以“用(yòng)户需求”為(wèi)核心，不断优化服務(wù)流程、创新(xīn)服務(wù)价值。不仅用(yòng)优质的产品，也用(yòng)高品质的服務(wù)把用(yòng)户留住。

 

运行在上海街(jiē)头配装东风康明斯发动机的双层巴士

    作為(wèi)一个全球品牌在中國(guó)的合资公司，东风康明斯过去的终端服務(wù)，带着着鲜明的外企DNA:偏重内部流程胜于用(yòng)户感受；对于产品故障先问责清晰，再做处理(lǐ)。这种模式虽然确保了全球服務(wù)政策和體(tǐ)系的统一，却因為(wèi)“水土不服”而多(duō)少影响了终端用(yòng)户的服務(wù)满意度。随着市场上本土发动机品牌崛起，终用(yòng)户对发动机的品牌了解程度加深，东风康明斯也适时提出了“强化终端营销、整車(chē)厂商(shāng)和终端用(yòng)户两条腿走路“的策略，而改造服務(wù)DNA，使之更适应本土市场和國(guó)人心理(lǐ)，则是终端营销的应有(yǒu)之义。

    “制造企业理(lǐ)解的服務(wù)，通常是指”售后“，是后业務(wù)流程，而提升客户满意度则需要用(yòng)前瞻性思考，取代“后流程”。东风康明斯营销公司分(fēn)管服務(wù)的副总经理(lǐ)李磊在东风康明斯有(yǒu)近10年的服務(wù)管理(lǐ)经验，并曾经担任过服務(wù)站站長(cháng)，多(duō)年与普通司机打交道的经历，让他(tā)对用(yòng)户的心理(lǐ)有(yǒu)了深入的洞察。他(tā)认為(wèi)，服務(wù)的新(xīn)思路，是站在用(yòng)户的角度重新(xīn)整合公司的业務(wù)流程，通过更合理(lǐ)的服務(wù)站布局和分(fēn)工、更有(yǒu)利于终端用(yòng)户的服務(wù)政策、更迅速准确的故障诊断、更专业的服務(wù)工程师、更快的零配件调配速度，為(wèi)用(yòng)户提供增值的服務(wù)，提升用(yòng)户满意度。

 

东风康明斯服務(wù)人员走访终端用(yòng)户

    按照东风康明斯现在遍布全國(guó)的产品销售，东风康明斯在全國(guó)设立了一千多(duō)家服務(wù)站，按照一定的公里数為(wèi)半径分(fēn)布，使得用(yòng)户能(néng)够在快的时间内找到服務(wù)站；随着东风康明斯应用(yòng)市场由原来占主导地位卡車(chē)和客車(chē)向工程机械、发電(diàn)机组市场的全面拓展，服務(wù)的触角也延伸到更遠(yuǎn)离城市和交通主干道的矿山(shān)、大型工程现场等地，并对大型工程机械提出了“先维修再议责“的措施；同时，东风康明斯还计划根据不同类型的車(chē)辆和不同工况特征，有(yǒu)针对性的设置服務(wù)站：以自卸車(chē)為(wèi)例，由于長(cháng)期工作在尘土飞扬的工程现场，发动机容易因為(wèi)粉尘而影响工作效率就需要服務(wù)站进行有(yǒu)针对性的维修服務(wù)和配件准备。

    除根据地理(lǐ)和应用(yòng)领域对服務(wù)站进行合理(lǐ)布局之外，服務(wù)站的能(néng)力建设，也受到东风康明斯的高度重视。在东风康明斯看来，服務(wù)站的能(néng)力构成有(yǒu)两大核心要件：***是专业的维修能(néng)力；第二个是创造一个让客户满意、舒心氛围的能(néng)力。针对***项，除了常规的培训外，东风康明斯每年都会进行“服務(wù)工程师大比武“活动，利用(yòng)这一平台加强技术交流，奖励优秀的服務(wù)工程师，在提升其服務(wù)技能(néng)和专业知识的同时，也為(wèi)服務(wù)工程师在职业上升通路的发展上提供了帮助这些都直接或间接带来了客户的满意。针对第二项，东风康明斯按照”专家服務(wù)、畅行天下“的服務(wù)品牌和VI系统，对服務(wù)站进行了统一装修；对零部件明码标价，使用(yòng)户感到透明、放松。过去东风康明斯零部件调配周期较長(cháng)，客户等待时间较長(cháng)，从前年开始，东风康明斯启动了配件前置项目，在全國(guó)增加建设多(duō)个配件库，缩短了维修时间，维修中等待备件的频次大為(wèi)减少。

    除了以上常规内容外，东风康明斯还借助康明斯全球的先进技术手段，不断提升服務(wù)的高科(kē)技含量。比如，在上门维修过程中，服務(wù)人员通过遠(yuǎn)程通信系统获取东风康明斯总部技术人员的支持，使得一个人的维修，变成了多(duō)位“专家会诊“，大大提高了”疑难杂症“的解决能(néng)力。

    “我们做过一个统计，很(hěn)多(duō)二次購(gòu)买的客户，是由良好的维修服務(wù)带来的。当客户感到不满时，他(tā)不必说出来，他(tā)直接选择其他(tā)品牌“。李磊介绍说。事实上，在获取一个新(xīn)客户成本越来越高的今天，品牌忠诚这一宝贵资产的确值得从产品质量和服務(wù)质量两方面持续提升。这也是东风康明斯对于所谓“后流程”却坚持前瞻思维的原因。