重卡市场服務(wù)大比拼:差别上不仅仅是理(lǐ)念

  美國(guó)一次商(shāng)业调查表明：一位满意的顾客会引发8筆(bǐ)潜在的生意，一位不满意的顾客会影响25个人的購(gòu)买意愿，而争取一个新(xīn)顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽車(chē)销售商(shāng)的利润来源中，售后服務(wù)占50%，汽車(chē)销售占10%，零部件销售占10%，二手車(chē)经营占20%。

    品牌同质化、产品同质化使企业能(néng)够与众不同的办法似乎越来越少。企业能(néng)取得多(duō)大的业绩，不仅取决于企业能(néng)够创造足够多(duō)的新(xīn)产品、新(xīn)卖点，也取决于企业在服務(wù)上做得有(yǒu)多(duō)深入。综观各大重卡厂商(shāng)在服務(wù)方面的举措，筆(bǐ)者在这里做一个极具个人色彩的简单对比归纳，仅供各位看客参考。

    "有(yǒu)品牌没服務(wù)"

    有(yǒu)的服務(wù)品牌在丰满的理(lǐ)念下面是稍显干瘪的服務(wù)标准和措施。例如，某企业以亲情為(wèi)纽带，提出"車(chē)在用(yòng)户手中，更在亲人心中"的服務(wù)理(lǐ)念，并提出了"统一五个思想认识"等诸多(duō)内涵理(lǐ)念的要素，而在售前控制和终身提供配件、维修服務(wù)等方面均没有(yǒu)具體(tǐ)的内容。

    当然这只是个别现象，行业内还是有(yǒu)做得比较好的企业的。例如欧曼重卡的"5T"服務(wù)标准，不仅包含五项服務(wù)标准，还包括10项具體(tǐ)的服務(wù)措施以及若干执行细则和系统的管理(lǐ)體(tǐ)系。不仅包括定性的标准描述，还包括定量的衡量指标。每一项服務(wù)标准都可(kě)以找到相应的服務(wù)业務(wù)及达标要求与之相对应。

    有(yǒu)承诺没惩罚

    有(yǒu)的重卡服務(wù)品牌诉求太过主观，没有(yǒu)关注用(yòng)户的真正感受，而且只有(yǒu)正向承诺，没有(yǒu)对自身的要求，也就是没有(yǒu)告诉消费者，如果不能(néng)实现承诺怎么办。这么做也许是可(kě)以理(lǐ)解的，因為(wèi)承诺已然成為(wèi)一种"风气"，各行各业都讲"承诺"，提出不能(néng)信守承诺的自罚措施无疑是给自己找麻烦。但是还真有(yǒu)自找麻烦的企业，他(tā)们也正因為(wèi)这样对自己严格要求而赢得了消费者的信任。例如欧曼在"5T"标准的指导下，提出限时服務(wù)承诺，不能(néng)限时完成则赔偿用(yòng)户200元/天。

    终身服務(wù)

    中國(guó)重卡行业的售后服務(wù)主要针对三包期内的服務(wù)展开，而对三包期外的服務(wù)鲜有(yǒu)涉及。用(yòng)户三包期外再也享受不到厂家的规范维修。一方面寻找正规服務(wù)站不方便，另一方面厂家服務(wù)站"以换為(wèi)主"的维修模式让维修费用(yòng)居高不下，所以"不好找，修不起"成為(wèi)三包期外用(yòng)户难以进入服務(wù)站接受正规服務(wù)的主要原因。出了三包期外的用(yòng)户从此跟厂家再也没有(yǒu)直接的联系，厂家也无法再了解客户的后续需求。而路边店(diàn)维修成了三包期外用(yòng)户車(chē)辆维修的主要形式，缺乏专业设备，维修人员缺乏专业培训，凭经验维修，所用(yòng)使用(yòng)的配件大都為(wèi)假冒伪劣产品，经常是故障越修越多(duō)，小(xiǎo)毛病修成大问题，車(chē)辆经常带着安全隐患上路，给财产和生命安全带来威胁，而路边店(diàn)缺乏诚信，"挨宰"成了用(yòng)户修車(chē)的家常便饭，三包期外服務(wù)质量令人堪忧。

    欧曼的"5T"服務(wù)标准打破了行业现状，首次提出了终身服務(wù)的理(lǐ)念，欧曼率先推出终身服務(wù)标准，首次将售后服務(wù)从三包期内延伸到终身服務(wù)，开创了中國(guó)重卡行业与***重卡服務(wù)接轨的先河。一改三包期后重卡产品得不到正规服務(wù)的现象。真正做到想用(yòng)户所想，使用(yòng)户以快捷、省心的方式感受到欧曼服務(wù)品质的提升。

    经过一番观察，我们可(kě)以发现，重卡服務(wù)，尽管品牌理(lǐ)念非常重要，但是品牌与品牌之间的差别遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是理(lǐ)念，更多(duō)的是一个企业的服務(wù)體(tǐ)系建设以及企业实力，我们不得不又(yòu)一次的重复那句话，為(wèi)了服務(wù)好消费者，还有(yǒu)很(hěn)多(duō)路要走。

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